Сегодня библиотеки по всему миру стараются максимально соответствовать потребностям своих читателей:

создают гибкие творческие пространства, оборудованные по последнему слову техники, организуют новые формы обслуживания.

Но не только публика — персонал библиотеки также нуждается в пространстве и сервисах,

чтобы выполнять свою работу на современном уровне.

bp388_557edfd0610adПо мере того как публичные пространства библиотек становятся все более ориентированными на пользователей, важно не забывать, что сотрудники также нуждаются в собственных творческих пространствах, где происходит рабочий процесс и имеются все необходимые для этого инструменты.

По всему миру библиотеки делают значительные успехи в интересах своих читателей. Создают гибкие, пробуждающие творчество пространства, предлагают инновационные услуги, предоставляют возможности для обучения, которые помогают людям, идеям и бизнесу развиваться. Все это невозможно без вовлеченных сотрудников, однако их потребности в рабочем пространстве часто упускаются из виду. Но, как и пользователи, персонал библиотек также нуждается в красивой и комфортной обстановке, чтобы эффективнее выполнять свою работу. Сотрудникам необходимы разработанные совместно с ними сервисы, которые могли бы соответствовать не только их нуждам, но и нуждам читателей, а также обучающие программы, которые помогли бы им освоиться с новой ролью, работать по новым принципам и постоянно совершенствоваться.

Чтобы библиотеки стали прекрасным местом, в том числе и для своих сотрудников, необходимо осознать те изменения, которые в них происходят в соответствии с новыми потребностями пользователей. Миссия библиотек расширяется; теперь библиотеки стремятся поддерживать креативность своих пользователей всеми возможными способами: через создание творческих пространств, организацию культурных событий привлекают к сотрудничеству другие организации для предоставления образовательных услуг. (В качестве примера можно привести программу idNYC (Нью-Йорк), в рамках которой по специальному удостоверению, полученному в государственных библиотеках, можно получить доступ к учреждениям культуры и социального обслуживания по всему городу.)

Все эти перемены требуют неизбежного переосмысления библиотечных пространств и предоставляемых услуг, это часто проявляется в новых подходах к физической организации службы поддержки пользователей. Сейчас барьер между читателями и персоналом практически исчез, вместо разрозненных ранее служб, оказывающих специализированную помощь, работает единая централизованная служба. Например, библиотека Университета Либерти создала единый пользовательский сервисный центр, который предоставляет комплексное обслуживание, а сотрудники работают на доступном возвышении. Руководители и специалисты всегда рядом, чтобы предоставить более специализированную помощь.

Также стоит думать о цифровых сервисах и физических пространствах скоординировано; например, применять цифровые инструменты, чтобы посредством самообслуживания сделать использование библиотечного пространства более удобным; ввести онлайн бронирование книг, программ, мест и консультаций, систему поиска событий; улучшить навигацию через мобильные устройства, вывески, а вскоре и через технологии учета местоположения (location-aware technology), подобные iBeacons.

Довольные сотрудники = довольные пользователи

За происходящими переменами и достойной уважения этикой, которая призывает ставить читателя на первое место, сотрудники часто бывают забыты. Это ошибка. Ведь самые эффективные организации — те, которые думают о нуждах клиентов и сотрудников в равной степени, поскольку знают, что только вовлеченный персонал способен создать довольных клиентов.

В индустрии гостеприимства существует множество исследований, которые показывают, что удовлетворение клиентов находится в корреляции с удовлетворением сотрудников, как тех, кто работает непосредственно с клиентами, так и тех, кто находится за кадром, не контактируя с клиентами напрямую.

В 2012 году компания Gallup провела мета-анализ 263 исследований, изучавших вовлеченность сотрудников в 192 организациях 49 различных отраслей в 34 странах, и сделала вывод, что «организации, занявшие верхнюю четверть по вовлечению сотрудников, превосходят организации, занявшие нижнюю четверть, на 10% по оценкам клиентов, на 22% по рентабельности и на 21% по продуктивности». Рабочее место играет важную роль в вовлеченности сотрудников, не только помогая справляться с ежедневными обязанностями, но и поддерживая социальные связи, транслируя миссию и цели организации.

Один инструмент, который подходит всем

Перед лицом таких доказательств откладывание потребностей персонала на второй план больше не кажется мудрым. Но, к сожалению, в реальности это часто случается, особенно учитывая, что библиотеки должны справляться с быстрыми переменами, обладая весьма ограниченными ресурсами. В последние годы многие библиотеки создали светлые, вдохновляющие, гибкие пространства для своих пользователей, в то время как сотрудники продолжают трудиться в мрачных изолированных помещениях, где недостает места и современных технологий. Но персонал библиотек тоже нуждается в эффективном и комфортном рабочем пространстве, предназначенном как для индивидуальной, так и совместной деятельности. Кроме того, сотрудники должны принимать участие в планировании и влиять на процесс переустройства, чтобы обновленные пространства и сервисы соответствовали всем аспектам их деятельности.

Применение человекоцентричных принципов при проектировании — замечательный способ уравнять потребности сотрудников и пользователей. Это означает использование одинаковых инструментов для изучения потребностей как клиентов, так и персонала, а также для создания соответствующих решений. Во время обновления технологической библиотеки института Джорджии (Georgia Tech library) был произведен опрос персонала и пользователей, чтобы на его основе создать портреты типичного пользователя и сотрудника с точки зрения их мотивации, поведения и ожиданий; были разработаны «карты передвижений» по пространству библиотеки, которые идентифицировали различные «точки соприкосновения» людей с информацией, пространством и технологиями; также разработаны проекты новых и усовершенствованных сервисов, которые бы координировали действия пользователей и сотрудников, и необходимой инфраструктуры. Все обрели понимание не только необходимых инструментов, но и опыта, и потребностей друг друга.

Работайте по-другому

Хотя в деятельности сотрудников библиотек произошли значительные перемены, их рабочая обстановка на сегодняшний день мало изменилась. Как правило, рабочие помещения мало подходят для совместной проектной работы, редко вдохновляют или выражают миссию и ценности организации. Примеры инновационных, эффективных рабочих мест для сотрудников в библиотеках встречаются нечасто, возможно, потому, что внимание к таким пространствам само по себе редкость.

Планируйте будущие изменения

При планировании рабочих мест, которые будут поддерживать сотрудников и подпитывать их работоспособность, первое, что нужно понять: рабочие пространства — это средство, а не цель. Поэтому фокус внимания должен быть на виде деятельности и том рабочем пространстве, которое поддерживает ее, но не на рабочем месте самом по себе. Расставить акценты поможет дополнительная количественная информация о пропорциях времени, проводимого за индивидуальной и совместной работой, а также сидячей работой и перемещениями.

Эта информация — ее часто называют «стилями работы» — позволит создать или адаптировать рабочее пространство с учетом различных параметров для поддержания различных видов и стилей деятельности, требующих уединения или сотрудничества. В итоге проект может включать в себя конференц-залы разных размеров и с различной обстановкой, персональные и/или общие рабочие столы, помещения для телефонных разговоров, кабины, тихие зоны, консультационные пространства и места для неофициального общения. Необходима правильная пропорция зон, предназначенных для персональной и совместной деятельности (скорее всего, около 65–75% для персональной работы и около 25–35% для совместной). Как в большом городе, пространство должно «перетекать» от шумных зон к тихим и быть организованным в «микрорайоны», рассчитанные на определенное количество человек (от 25 до 40). Эргономичная, функциональная мебель, ноутбуки и крупные экраны позволят полностью оформить пространство. Также нужно найти способы отобразить миссию, ценности и бренд организации.

Под номером два!

Чтобы библиотеки стали вдохновляющими и эффективными местами для работы, сотрудники должны принять участие в планировании сервисов и программ, которые согласуются с их навыками и интересами, а также рабочих пространств, поддерживающих как индивидуальную, так и коллективную деятельность и делающих возможными плавные переходы между ними. «Пользователи на первом месте» — это замечательная философия и библиотеки должны продолжать следовать ей. И все-таки, даже оставаясь на вторых ролях, сотрудники не должны быть обделенными, потому что только вовлеченный, удовлетворенный, постоянно развивающийся персонал сможет справиться с теми переменами, которые ожидают библиотеки, и будет стремиться обслуживать и поддерживать читателей на должном уровне.

Эллиот Феликс